In onze business is de vraag voor professionele help-desk en andere ICT-services altijd hoog. In de realiteit heeft iedere klant - groot of klein, nieuw of oud - de support nodig. De antwoordtijd, de inhoud en de kosten voor support variëren echter van klant tot klant. Als antwoord op deze nood heeft the Hands Group twee type services uitgewerkt. De een voor gebruikers van ‘Standaardsoftware’ en de ander voor ‘Software op Maat’.  Alle services worden geleverd door een staf van medewerkers die diepgaande kennis hebben van de applicatie, zowel op technisch als op functioneel vlak, ongeacht welke keuze de klant maakt. Dit resulteert in een verhoging van de productiviteit en de algemene kennis van de Hands Group’ software.

• Protectie van uw investering

  • De beslissing die u neemt om applicatiesoftware van Project Systems als basis te nemen voor de verdere uitbouw van de toepassing voor uw bedrijf betekent een belangrijke investering. U maakt de keuze omdat u ervan overtuigd bent dat deze software u kan helpen in het bereiken van uw doelstellingen. Daarom zijn services zo belangrijk. U wenst dat mogelijke problemen zo snel mogelijk worden opgelost en op een efficiënte manier. Immers, time is money.

• Klantvriendelijk

  • Wij bieden SLA’s aan met een keuze tussen verschillende service levels zodat u uw services op maat van uw behoefte kan kiezen. Welke level u ook kiest, u heeft de wetenschap dat een team van problem-solving experts maar een telefoonoproep of e-mail van u verwijderd zijn. Onze medewerkers zijn specialisten die uw type bedrijvigheid verstaan en kennis van zaken hebben. Ons succes hangt immers af van uw tevredenheid.

• Eén maat past niet iedereen

  • Wij bieden u een keuze uit zes ‘Levels’ zijnde: Standaard, Brons, Messing, Zilver, Goud en Platina. Doelstelling is u een pallet van diensten aan te bieden waaruit u een keuze kan maken dewelke u het beste past afhankelijk van uw in-house expertise en uw budget. Ongeacht de keuze, u kunt ons altijd 24x7 bereiken via e-mail en tijdens de kantooruren via fax en telefoon. Onze doelstelling is, welke level u ook kiest,  u uitmuntende kwalitatieve diensten te leveren door het inzetten van hoog gekwalificeerde professionals.

• Total ‘Service Solution’

  • Om u nog beter te kunnen dienen beperkt de SLA zich niet enkel tot het ‘problem-solving’ aspect, maar hebben we buiten de levels ook vier categorieën van ‘Services’ bepaalt.

• Correctief onderhoud

  • Bij storingen kan u direct de ondersteuning van onze helpdesk inroepen. Afhankelijk van de gekozen level wordt gereageerd. Lukt het niet om de storing telefonisch te verhelpen, wordt een van onze professionals ingeschakeld om het probleem op te lossen. Lukt dit niet, dan is een interventie ter plaatse noodzakelijk. In alle gevallen geldt dat correctieve calls zo snel mogelijk worden opgelost mits capaciteit voorhanden is. Als het aantal overeengekomen service uren  overschreden zijn, dan worden deze in rekening gebracht op basis van de regietarieven die dan van kracht zijn. Adaptief onderhoud

U heeft gekozen voor een applicatie op maat en wenst dan ook dat de applicatie mee evolueert met uw wensen, uw behoefte. Alle werkzaamheden die u als opdracht formuleert, zijnde kleine wijzigingen op het bestaande pakket ofwel fundamentele uitbreidingen, worden onder deze overeenkomst uitgevoerd.

• Perfectief onderhoud: Deze vorm van onderhoud moet er voor zorgen dat veroudering niet toeslaat op de applicatie. Het dekt zowel de evolutie van het bedrijf als de evolutie van de technologie en de infrastructuur af. Bijvoorbeeld: aanpassingen besturingssysteem, upgrade van de applicatie naar een hogere versie, vernieuwing/uitbreiding van de hardware enz.

• Preventief onderhoud: Zorgt voor het algemene beheer en de vooruitgang van de applicatiesoftware waarbij vooral andere zaken aan bod komen dan het schrijven en onderhouden van code. Deze zijn: maandelijkse voortgangsbespreking, jaarlijkse technische audit, bijhouden en aanpassen van documentatie enz.

Deze ‘Services’ worden verleend op alle onderdelen die rechtstreeks verband houden met de exploitatie van de applicatiesoftware van Magic Hands BV. Deze zijn: installatie, configuratie en de omgeving, performantie, fouten en probleemoplossing en verbeteringen.

Condities

• De SLA wordt afgesloten voor de periode van één jaar en wordt, zonder vooropzeg van 3 maanden, automatisch verlengd voor één jaar.

• De verrekening van de prestaties gebeurd op de reëel gepresteerde tijden inclusief telefoongesprekken, simulaties, foutoplossing en programmering.

• De SLA voorziet niet in additionele kosten zoals reis- en verblijfskosten noch de extra uren die buiten de SLA-services  dienen gepresteerd te worden.

• Prestaties worden gebutgetteerd en gerealiseerd op maandbasis en zijn als dusdanig niet overdraagbaar.

• De extra uren, buiten de SLA, worden verrekend aan de regietarieven.